Los trabajadores informaron que habían aumentado sus ganancias trabajando en las plataformas. Dos de los encuestados aclararon este punto al señalar las compras domésticas que habían realizado recientemente, incluidos artículos como neveras, televisores y unidades de aire acondicionado. Algunos de los trabajadores informaron que también pudieron ahorrar dinero, pero esto dependía principalmente de otras circunstancias domésticas, como si vivían o no con un esposo que tenía un trabajo estable. Todos los trabajadores de Bangalore se declararon migrantes y agregaron que debían enviar dinero a sus hogares o maridos.

Los trabajadores también informaron positivamente sobre la flexibilidad y el control adicionales que les brindaba el trabajo a través de las plataformas sobre sus horarios. Esto contrasta con los trabajadores del salón que deben permanecer en las instalaciones todo el día, incluso cuando no tienen clientes. Una de las encuestadas dijo que se unió a la plataforma porque notó que otros trabajadores de la plataforma en su vecindario siempre regresaban a casa del trabajo antes que los trabajadores del salón. Otros beneficios de esta flexibilidad temporal incluyeron tener más tiempo para las tareas domésticas y otras responsabilidades familiares, como el cuidado de los niños, y una de las encuestadas informó que pudo tomarse un tiempo libre para apoyar a su hija mientras se preparaba para los exámenes.

Los trabajadores de Urban Company tienen que interactuar regularmente con los jefes de categoría. Sin embargo, la plataforma no fomenta ni acepta los órganos gobernados por los trabajadores como un canal de interacción con los trabajadores y se limita a las iniciativas dirigidas por la dirección. Estas iniciativas incluyen una línea de ayuda y grupos de WhatsApp para que los trabajadores expresen sus quejas, discusiones de grupos focales regulares con pequeños grupos de trabajadores alojados en las oficinas de la empresa o en cafés, y una encuesta trimestral de satisfacción laboral para que los trabajadores den su opinión sobre su experiencia con la plataforma. y ofrecer información sobre las políticas que les gustaría cambiar.

Sí Señora, los trabajadores también tienen grupos de WhatsApp para la comunicación formal, organizados por región. Por ejemplo, hay un grupo del oeste de Delhi que incluye a todos los trabajadores y al personal administrativo. Los gerentes y capacitadores se comunican a través de estos grupos. Durante el encierro, los grupos de WhatsApp se utilizaron para difundir información y videos de capacitación. Como la gestión está presente en los grupos de WhatsApp, no se utilizan para acciones colectivas.

Las entrevistas a los trabajadores revelaron que no tienen grupos de WhatsApp separados, solo se comunican entre sí.

Cuando se les preguntó sobre su sentido de identidad profesional, los trabajadores enumeraron repetidamente el mismo conjunto de atributos, enfatizando la profesionalidad en lugar del espíritu empresarial. Estuvieron de acuerdo en que usar ropa limpia y planchada era de suma importancia, junto con un maquillaje ligero que incluía lápiz labial, delineador de ojos y cabello recogido en un moño ordenado con una malla. Un entrevistado comparó a las trabajadoras de la belleza con las azafatas y enfermeras de vuelo y dijo que, si no se presentaban de manera inteligente, los clientes no les permitirían acercarse a sus cuerpos. Los trabajadores mencionaron que estar bien arreglado era esencial ya que la cara es lo primero que notan los clientes. A continuación, era importante hablar en voz baja y estar atento a las necesidades de los clientes.

Más allá de la apariencia física, otros atributos como ser puntual, diseñar y organizar el montaje antes de comenzar a trabajar, limpiar el espacio de trabajo una vez finalizado el trabajo y no apresurarse en el servicio, contribuyeron a ser un profesional. Un trabajador incluso dijo que al igual que un médico puede darle un diagnóstico a un paciente, ser un trabajador de la belleza profesional significa que ella también debería poder observar la piel de un cliente y sugerir un tratamiento facial adecuado.

Debido a la formación que las plataformas ofrecen a sus trabajadores, los clientes atribuyen una identidad profesional a los trabajadores de la plataforma. Como resultado, los clientes no se preocupan por tener un trabajador preferido que brinde los servicios que solicitan, a pesar de que ambas aplicaciones ofrecen la opción. Los clientes revelaron que la puntualidad constante, la pulcritud, la limpieza y una forma organizada de trabajar, junto con buenas calificaciones y experiencia, contribuyeron a la identidad profesional de los trabajadores en línea.

También se mencionó como factor determinante a la hora de medir la identidad profesional de un trabajador la calidad del trabajo real que se realiza sobre su cuerpo. El dolor experimentado a través de servicios como el la depilación con hilo se repitió en varias entrevistas y los clientes mencionaron que los trabajadores profesionales tienen la habilidad necesaria para minimizar el dolor. Otras observaciones se relacionaron con la realización de tratamientos faciales y si los trabajadores pudieron aplicar el tipo correcto de presión durante los masajes. Los clientes también mencionaron escuchar y seguir instrucciones, y anteponer la comodidad del cliente, como signos de profesionalidad. Por ejemplo, varios clientes mencionaron que la capacidad de respuesta de un trabajador a los comentarios sobre la temperatura de la cera era una marca de identidad profesional.

Por último, los clientes también se refirieron a su experiencia previa y posterior al servicio con la aplicación. En las observaciones previas al servicio, los clientes mencionaron estar impresionados por la autosuficiencia de los trabajadores, teniendo todas las herramientas posibles necesarias para diversas tareas, incluidas espátulas, tazones para mezclar, tinas de pedicura, sábanas limpias, toallas de papel, etc. quedaron impresionados por la forma en que los trabajadores no requerían instrucciones cuando se preparaban para un servicio y cómo incluso la limpieza del espacio posterior al servicio requería poca intervención.

Cuando se completó la investigación de campo para este estudio en noviembre de 2020, el número de muertos debido a la pandemia de Covid-19 era de más de 170.000 en la India. Las trabajadoras de la belleza que encuentran trabajo a través de plataformas, o empleadas en salones, vieron caer su trabajo y sus ingresos de la noche a la mañana, mientras que los clientes recurrieron a realizar los tratamientos ellos mismos, en casa.

Para los trabajadores, el trabajo comenzó a desacelerarse incluso antes de que India anunciara formalmente el bloqueo el 24 de marzo de 2020. Los clientes ya se habían reducido a nada y el confinamiento significaba que las plataformas no podían operar oficialmente como negocios. Durante el período de confinamiento, un par de trabajadores informaron que continuaron trabajando como autónomos para un número limitado de clientes que los habían llamado a sus números personales. Sin embargo, la mayoría de los trabajadores informaron que no tenían nada que hacer durante el encierro y se sentían desesperados por trabajar.

Los ingresos se vieron gravemente afectados por el cierre y los trabajadores enfrentaron una pérdida significativa de ingresos. Urban Company ofreció a sus trabajadores un préstamo de hasta 5.000 INR y la mayoría lo aprovechó. Sin embargo, todos los trabajadores informaron que sus ahorros se agotaron debido al cierre y que tuvieron que pedir prestado dinero a familiares y amigos para seguir adelante. Yes Madam no ofreció préstamos a sus trabajadores. Además, Urban Company anunció una compensación de 1.000 INR por día durante 14 días para los trabajadores que contrajeron el virus mientras trabajaban, pero Yes Madam no ofreció ningún seguro a sus trabajadores.

Los trabajadores de ambas plataformas, Urban Company y Yes Madam, informaron que recibieron sesiones de capacitación en video durante todo el cierre y a medida que comenzó a disminuir. Esta capacitación incluyó cómo usar el equipo de protección correctamente y cómo preparar y desinfectar adecuadamente los espacios de trabajo. Urban Company comenzó a cobrar a los clientes una «tarifa de higiene» para recuperar los costos de proporcionar a los trabajadores máscaras y guantes. Los trabajadores de Urban Company también informaron un aumento en el tiempo necesario para completar los servicios porque les tomó más tiempo configurar, desinfectar las herramientas y llevar a cabo sus servicios mientras cumplían con las regulaciones pandémicas sobre higiene que la plataforma les exigía que siguieran.

Los relatos de los consumidores sobre sus rutinas de belleza y aseo durante la pandemia variaron desde solicitar servicios en línea porque podían controlar la higiene en el hogar, hasta aplazar los servicios de belleza indefinidamente y depender de las rutinas caseras. Los clientes informaron haber recurrido a tareas de aseo personal, como cera fría y mascarillas faciales y capilares. Sin embargo, a la mayoría les resultaba complicado depilarse con cera o hilo, y algunos informaron haber sido ayudados por sus parejas con tareas como cortarse el pelo.

Urban Company exigió a los clientes que solicitaron servicios en línea que presentaran una autodeclaración sobre su estado de salud a la plataforma. Pero los clientes informaron que su declaración no fue verificada de ninguna manera. Dos clientes mencionaron que le preguntaron a la trabajadora sobre los otros lugares que había visitado antes de llegar a su casa. Un cliente incluso recogió al trabajador para garantizar la seguridad. Otro cliente dijo que se aseguraría de ocupar el primer espacio del día para que fuera la primera persona a la que visitara el trabajador. Todos los clientes dijeron que estarían dispuestos a pagar entre 50 y 100 INR adicionales por los gastos de higiene.

Los clientes informaron haber visto anuncios en las redes sociales cuando las plataformas reanudaron los servicios cuando se alivió el bloqueo, mientras que aquellos que tenían la aplicación Urban Company instalada en sus teléfonos informaron haber recibido notificaciones y mensajes sobre la reanudación de los servicios y ofertas de descuento.