Gamificación de la vida cotidiana, con Raian Ali

Raian Ali es profesor de Ciencia y Tecnología en la Universidad Hamad Bin Khalifa (Qatar) y miembro del Grupo de Investigación sobre Tecnología y Comportamiento (i-Solouk).

Ali estudia cómo se diseñan las soluciones digital para motivar al uso de la tecnología, como la gamificación y la tecnología persuasiva, y su impacto en el comportamiento y bienestar humanos.

Su objetivo es ayudar a las personas a cambiar o mantener su actitud y comportamiento en ámbitos como la salud y la productividad empresarial.

¿Es neutra la tecnología o se diseña con una intención?

La tecnología no es neutra y representa una intervención en nuestra vida que va necesariamente asociada a un cambio que es difícil de predecir por completo. La mayoría de los métodos de diseño tecnológico están orientados a la industria, donde el objetivo es aumentar la productividad y alcanzar los objetivos empresariales de forma más eficiente. El bienestar de los usuarios no está necesariamente vinculado, ni tiene por qué estarlo, con esos objetivos. 

Por ejemplo, un elemento de diseño como es mostrar a las personas cómo progresan y qué logros alcanzan en comparación con otros es una forma de mejorar la competitividad en un entorno empresarial, pero también puede tener efectos adversos en el bienestar de los empleados, como aumentar la sensación de estrés y los celos. 

Por tanto, necesitamos métodos para predecir y comprobar qué elementos del diseño pueden provocar problemas de bienestar y métodos para diseñar contramedidas y estrategias de mitigación. 

Es importante señalar que los requisitos de bienestar no van reñidos con los requisitos empresariales. De hecho, una merma en el bienestar de los usuarios acaba repercutiendo en su rendimiento laboral y en su ética del trabajo.

Al mismo tiempo, también estudiamos el uso de elementos de diseño persuasivos y motivadores para promover comportamientos y opciones saludables en la vida de las personas sin coacción.

¿Qué son la gamificación, los sistemas de influencia y la tecnología persuasiva?

Básicamente, la tecnología puede ser muy convincente a la hora de captar la atención de las personas e impulsarlas a tomar determinadas decisiones. Este poder de persuasión aprovecha los datos de su comportamiento relativos a sus interacciones y transacciones anteriores y actuales, así como los datos de otras personas de perfil e historial similares. 

Todos estamos sometidos a este tipo de persuasión y algunos son más susceptibles a ella que otros. Por ejemplo,  a las personas competitivas les puede motivar el conseguir de una insignia virtual o un estatus superior que pueden adjuntar a su perfil en línea. 

Mientras que la gamificación emplea una forma explícita de elementos de juego, como las insignias y los puntos, la persuasión utiliza formas y métodos de influencia más implícitos y matizados. Algunos de estos métodos utilizan formas simples y automáticas de pensamiento, por ejemplo, mostrar el número de pasos necesarios para quemar calorías en una barra de chocolate al hacer clic para añadirla a la cesta de la compra. 

Sin embargo, la persuasión también puede basarse en el pensamiento reflexivo y el diálogo. Un ejemplo de ello es un sistema de compra interactivo que permite a la persona navegar por los comentarios previos sobre un producto de su interés y filtrar los similares en edad y ubicación.

Esa sensación de control y libertad de elección hace que una tienda electrónica sea más creíble y lleve a la acción.

¿En qué medida están presentes en nuestra vida cotidiana? ¿Podría darnos ejemplos concretos?

La persuasión aparece en mayor o menor medida en casi todas nuestras acciones cotidianas, ya sea con personas o con tecnología. Una barra de progreso o un indicador que muestre cuánto tiempo tiene que esperar una persona para descargar un archivo, llegue un taxi o se apruebe una transacción es un mecanismo para mantener a la persona ocupada y evitar la cancelación del pedido.

Se aprovecha el hecho de que a los humanos nos gusta la sensación de control sobre lo que se hace y su miedo innato a la incertidumbre. También explota el deseo humano de completar lo que se ha empezado. Invertir tiempo en la elección del archivo a descargar a través de unos pocos clics y de unas pocas opciones, hace que seamos menos propensos a dejarlo sin acabar, aunque esto conlleve algunos minutos de espera.

¿Deberíamos poder ver y reconocer de forma más clara la tecnología persuasiva?

Esto es algo que preocupa con la tecnología en general y aún más cuando ésta incorpora muchos elementos persuasivos. 

Existe el riesgo de que estas técnicas persuasivas faciliten un uso adictivo, es decir, que su uso sea obsesivo, excesivo y precipitado. Por ejemplo, hacer que la opción de Publicar sea tan visible y tentadora de pulsar puede llevar a las personas que tienen un bajo control de sus impulsos y son muy susceptibles a la presión social a compartir contenidos menos reflexivos en respuesta a quienes les mencionan online.

Del mismo modo, la falta de transparencia sobre cómo los algoritmos filtran, priorizan y muestran los contenidos hace que las redes sociales se parezcan en cierto modo a una lotería que también atrae a algunos tipos de usuarios. La función «Pull to Refresh», típica de las aplicaciones de las redes sociales, puede compararse con la ruleta del casino.

¿Cómo afecta la gamificación, con su abundancia de asignación de puntos, insignias, tablas de clasificación y barras de progreso, misiones, avatares y gráficos de rendimiento, a nuestra autonomía y libre elección?

Se supone que no, pero también debemos recordar que, a veces, es eso lo que la gente busca en la tecnología, que facilite el proceso de toma de decisiones. 

Es similar disfrutar de los saldos temporales en una tienda ignorando el hecho de que esas rebajas se deben esencialmente a que el artículo es menos popular o tiene un ligero defecto. Y seguimos prefiriendo una tienda visualmente atractiva aunque sepamos que la calidad de los productos no es mejor. Por lo tanto, las técnicas de persuasión, la disponibilidad limitada en el primer caso y la estética en el segundo, no son necesariamente un engaño.

Sin embargo, con la tecnología, la persuasión puede ser mucho más poderosa, beneficiándose de los datos sobre el comportamiento de los consumidores en tiempo real y de la elaboración de perfiles inteligentes de los usuarios. Por ejemplo, la gamificación en un entorno de trabajo como un call center permite recopilar datos de rendimiento como el sentimiento y el tono de la llamada, la duración de la misma y los comentarios de los clientes, y utilizarlos de forma que ayuden a aumentar la productividad.

Al hacerlo, el personal puede sentirse constante y fuertemente vigilado hasta el punto de que se puede cuestionar la legalidad de esta práctica y su adecuación a legislación laboral. Podría, por ejemplo, perjudicar el principio de Igualdad y Diversidad si se aplica a todos los empleados independientemente de su personalidad y estado de ánimo. Uno puede tener un mal día o ser muy susceptibles a la presión cuando aparecen en la pantalla elementos como temporizadores y cuentas atrás.

¿Es necesario un marco ético en el desarrollo de la tecnología persuasiva?

La ética siempre ha sido un tema importante de debate en la tecnología persuasiva. Principios como la transparencia y el consentimiento informado y las buenas intenciones que se aplican a la sanidad y el marketing son aplicables a la tecnología persuasiva. Sin embargo, ésta tiene otras peculiaridades y requiere un enfoque matizado para cumplir estos principios. 

Por ejemplo, el consentimiento informado cuando se persuade a alguien hacia una determinada opción puede conducir a una sobrecarga de información. Esta transparencia puede ir en contra de la esencia del diseño persuasivo que se basa en el pensamiento automático y requieren una reacción rápida. 

También hay que considerar si la tecnología persuasiva puede tener efectos adversos y la posibilidad de que ofrezca soluciones para reducirlos si los hay.

Imaginemos, por ejemplo, una aplicación para regular el juego online, que envía a sus usuarios mensajes motivacionales y permite ver datos sobre si están consiguiendo limitar su ludopatía. Aunque parece útil en apariencia, en realidad puede hacer que disminuya la autoestima de los usuarios al fracasar repetidamente en el cumplimiento del objetivo de reducción. 

Además, enviar mensajes de elogio cuando un adicto al juego ha conseguido reducir el tiempo y la cantidad de juego podría tener un efecto contraproducente al incitar al juego y propiciar una sensación de recuperación repentina y temporal.

El 25 de mayo de 2019, la Organización Mundial de la Salud votó oficialmente para clasificar el "trastorno de juego" como una adicción. ¿Fomenta cierta tecnología los malos hábitos de manera consciente?

No puedo comentar si hay tecnología diseñada a propósito para desencadenar la adicción digital, pero sí puedo decir que los desarrolladores de tecnología podrían hacer mucho más para combatirla o permitir que otros lo hagan.

Abogamos por un modelo en el que los usuarios permitan a terceros confiables el acceso a sus datos de uso de  tecnología como, por ejemplo, sus sesiones en aplicaciones y tiempo de uso. También datos más detallados como los sentimientos en sus publicaciones y contenidos. Así, estas aplicaciones y potencialmente los servicios de salud conductual podrían ayudar a las personas a autorregular su uso y relación con la tecnología y las acciones que realizan mientras la utilizan. 

Hoy en día los sistemas operativos y los gigantescos proveedores de aplicaciones en estos ámbitos ponen trabas al desarrollo de este tipo de modelo.