Pequeño comercio, digitalizarse y unirse para sobrevivir con Eduardo Elorriaga

Eduardo Elorriaga es CEO de Hermeneus World, empresa especializada en la digitalización de ecosistemas comerciales mediante su software Digital Market. Hermeneus ha sido la encargada de desarrollar Mercado47.com, la plataforma digital que permite comprar en los mercados de Madrid.

Mercado47.com fue incluido en el informe Facing the Future de la Comisión Europea como mejor práctica de toda la Unión para la revitalización y modernización del pequeño comercio y recientemente ha sido seleccionado como “Mejor Idea para el comercio minorista” por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España.

¿Cómo surgió la idea de fundar Hermeneus y cómo ha sido su crecimiento?

Identificamos el indiscutible proceso de transformación digital al que se tenían que enfrentar todas las pequeñas pymes y las escasas soluciones existentes en el mercado diseñadas específicamente para ellos. Así, decidimos desarrollar una plataforma SaaS para la digitalización de ecosistemas comerciales complejos que permitiera abordar dicho proceso de forma sencilla y organizada, contando con las mejores herramientas tecnológicas posibles.

Los inicios fueron muy difíciles porque en el año 2011 era necesario explicar qué era eso de la transformación digital y, peor aún, convencer a muchas personas con escasa visión y falta de preparación. Tampoco contábamos con la tecnología  y herramientas que tenemos implementadas a día de hoy.

La pandemia lo ha revolucionado todo, y desde el primer día, todos nuestros KPI´s están disparados, con crecimientos anuales del 100%, números negros y dirigiéndonos a proyectos cada vez más innovadores y técnicamente exigentes. Nos dirigimos a un perfil de cliente muy cualificado perteneciente a grandes empresas o instituciones públicas que requiere de soluciones testadas, flexibles y escalables, lo que constituye una propuesta de valor añadido muy difícil de encontrar en el mercado habiéndonos convertido en un referente a nivel nacional.

Paradójicamente, es un año muy complejo de gestionar con inversiones muy significativas en tecnología y donde es muy importante mantener el foco en nuestra estrategia de crecimiento y posicionamiento de mercado ante un mercado que amplía enormemente las opciones y necesidades.

¿Cuántos empleados tiene hoy en día y a cuántos comerciantes representa?

Sólo incorporamos en nómina personal que constituye el core-business de la empresa, externalizando todas aquellas competencias no críticas o incluso sacándolas de nuestro modelo de negocio. 

Así, tenemos a día de hoy 8 personas en nómina y 2 seniors en proceso de contratación repartidas en 3 grandes departamentos: Desarrollo, Operaciones y Marketing y Ventas.

El informe “Facing the Future” de la Comisión Europea incluyó oficialmente a Mercado47.com como mejor práctica de toda la Unión Europea para la revitalización y modernización del pequeño comercio y recientemente ha sido seleccionado como “Mejor Idea para el comercio minorista” por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España. ¿Cree que el pequeño comercio tiene futuro y, en su opinión, cómo puede éste garantizarse en la revolución 4.0?

Ser pequeño o grande no es una virtud ni una cualidad diferenciadora. Es un adjetivo. Es decir, no lo hace ni mejor ni peor ni un consumidor va a comprar en un sitio u otro en función de su tamaño. 

Es esencial identificar sus puntos fuertes, sus ventajas competitivas, sus aspectos diferenciadores y establecer una estrategia que le permita competir en un mercado altamente competitivo, modernizando sus procesos clave de negocio, dando respuesta a la omnicanalidad de la demanda y generando economías de escala. 

Para este último punto es fundamental trabajar la mentalidad de estos empresarios para que aprendan a trabajar de forma conjunta, colaborando y agrupándose para defender sus espacios. Uno de los grandes problemas del pequeño comercio no es su tamaño sino la individualidad de sus acciones y decisiones.

¿Es necesario el apoyo gubernamental para la digitalización y supervivencia del pequeño comercio dados sus menores recursos, conocimientos digitales y capacidad para implementar cambios?

Lamentablemente sí, pero ese apoyo debe ser el adecuado y estar estructurado en fases. No basta con montar una tienda online de productos de una región para hacerse una foto en los periódicos. Una cosa es montar una tienda online y otra bien diferente es abordar un proceso de transformación digital de un ecosistema determinado. Esto último requiere un planteamiento a medio y largo plazo que incluya formación, sensibilización, información, comunicación, talleres de trabajo, especialización, visión estratégica, tecnología y, especialmente, exigir a sus participantes una apuesta decidida y una inversión parcial en el proyecto. 

El todo gratis es un grave error que genera multitud de proyectos con una vida muy corta. No dejamos de ver proyectos que sabemos desde su nacimiento que no durarán más de unos meses, más aún cuando el político de turno habla del “Nuevo Amazon del pequeño comercio”.

¿Cuáles creen que son las principales herramientas digitales que pueden ayudar al pequeño comercio en su pervivencia y crecimiento en el mercado actual?

El usuario ha dejado de elegir el pequeño comercio como el lugar donde analiza, compara y decide su compra, pero aún es mayoritario el número de operaciones que tras esa investigación inicial se acaban cerrando físicamente. 

En dicho sentido, el POS debe brindar una experiencia de compra al usuario diferenciada de la experiencia que le brinda Internet y es necesario defender las actuales cuotas de comercio offline innovando e incluyendo también tecnología en el POS. 

De cara a la venta exclusivamente online sólo hay que observar qué iniciativas son las que están triunfando a nivel internacional en el ecommerce, casi exclusivamente grandes plataformas que ofrecen un conjunto de servicios (variedad, precio, garantía, tiempos de envío, política de devoluciones, información, servicio homogeneizado, etc…) que capta y fideliza al usuario. 

Los comercios deben dejar de trabajar individualmente y organizarse en plataformas tecnológicamente avanzadas que les permita configurar una oferta única y diferente, no reproducible por grandes players online, y para ello debe existir un líder sólido con visión estratégica que los lidere, agrupe y convenza, ofreciendo compra multicomercio y reparto agrupado en un único pedido. 

En resumen, generar centros comerciales urbanos abiertos donde la gestión logística, el trato personal y diferenciado se convierta en una virtud y no en una debilidad. Pero es un proceso muy complejo, que requiere de inversión, visión, mentalidad y dedicación por parte de un comercio que habitualmente muestra una enorme reticencia al cambio y en el que, al tratarse de proyectos de “muchos pocos”, cada paso requiere superar multitud de obstáculos. 

En su opinión, ¿cómo impactan los grandes intermediarios online como Amazon a un país como España, en el que el 98% del tejido industrial está compuesto por pequeñas y medianas empresas?

No se consigue nada criticando a Amazon. Es una empresa privada que está sabiendo aprovechar las debilidades manifiestas de los pequeños comercios, su aversión al cambio y sus dificultades para adaptarse. 

Es la teoría de Charles Darwin llevada a la práctica. No es culpa de Amazon ni de los millones de compradores (entre ellos muchos pequeños comercios) sino de los comercios que en Amazon participan, de los líderes que les alientan y especialmente de la mediocridad de dichos líderes de comercios (especialmente determinadas asociaciones y confederaciones) que sólo saben salir en prensa diciendo que hay que apoyar al pequeño comercio y otros slogans vacíos de contenido, siempre pensando en la foto.